Servicequalität im ROLLXO Support – das können Sie erwarten
Unser Support arbeitet darauf hin, Ihnen bei Fragen und Problemen schnell und klar zu helfen. Die folgenden Angaben beschreiben, mit welcher Reaktionszeit, welchen Lösungswegen und welchen Verifizierungsschritten Sie rechnen können – abhängig davon, ob Sie registriert sind oder nicht.
Durchschnittliche Reaktionszeit
Im Live-Chat beträgt die durchschnittliche Reaktionszeit weniger als 60 Sekunden. Bei E-Mail-Anfragen erhalten Sie in der Regel innerhalb von 4 Stunden eine erste Antwort. In Spitzenzeiten kann die Wartezeit leicht steigen – wir informieren Sie dann im Chat transparent über die geschätzte Wartedauer.
Typische Lösungen und Eskalationswege
Die meisten Anfragen lassen sich direkt im ersten Kontakt lösen. Dazu gehören:
- Hilfe bei der Kontoerstellung und -verwaltung
- Erklärung von Bonusbedingungen und Spielregeln
- Unterstützung bei Ein- und Auszahlungen
- Technische Probleme mit Spielen oder der Webseite
Kann unser Mitarbeiter Ihr Anliegen nicht sofort beantworten, wird es an die zuständige Fachabteilung eskaliert. Die Eskalationsstufen sind klar definiert:
- Erste Ebene: Live-Chat oder E-Mail-Support (First-Level)
- Zweite Ebene: Spezialistenteam für Zahlungen oder Technik (Second-Level)
- Dritte Ebene: Teamleiter oder Compliance-Abteilung (Third-Level)
Sie erhalten bei jeder Eskalation eine Ticketnummer und eine realistische Rückmeldefrist. In der Regel liegt die Lösung eines eskalieren Falls bei 1–3 Werktagen.
Verifizierung während des Chats
Aus rechtlichen Gründen müssen wir Ihre Identität überprüfen, bevor wir kontospezifische Auskünfte geben können. Der Ablauf hängt davon ab, ob Sie eingeloggt sind oder nicht.
| Registrierte Nutzer | Nicht registrierte Nutzer |
|---|
| Keine zusätzliche Verifizierung nötig – wir erkennen Sie an Ihrer Session und Ihrem Konto. | Sie müssen sich vor dem Chat nicht anmelden. Für allgemeine Fragen (z. B. Spielregeln, technische Infos) reicht eine kurze Angabe Ihres Anliegens. |
| Bei sicherheitsrelevanten Anliegen (z. B. Passwortänderung, Auszahlungsstatus) fragen wir nach Ihrer E‑Mail-Adresse und ggf. einem Sicherheitscode. | Wenn Sie kontospezifische Daten benötigen, bitten wir Sie, sich zunächst zu registrieren und einzuloggen – sonst können wir keine persönlichen Informationen preisgeben. |
Die Verifizierung dauert in der Regel weniger als eine Minute. Wir fragen nur das Nötigste ab und geben keine Daten an Dritte weiter.
Unser Ziel ist es, dass Sie nach jedem Kontakt das Gefühl haben, verstanden und ernst genommen zu werden. Wenn Sie Fragen zu unseren Supportprozessen haben, können Sie uns jederzeit direkt im Chat ansprechen.
